Mitarbeiterbindung - Warum Führungskräfte ihre Mitarbeiter als  ihre Kunden ansehen sollten

Erfahren Sie, wie wichtig das Bild ist, das die Führungskraft vom Mitarbeiter hat, für gute Führung ist und welche Sichtweise für wertschätzende Führung zur Erhöhung von Mitarbeitermotivation und Mitarbeiterbindung hilfreich sein kann.

Die Praxis: Ein funktionales Mitarbeiterbild hält sich hartnäckig in den Köpfen vieler Führungskräfte

Mitarbeiterbindung ist in aller Munde. Viele Studien zeigen, wie wichtig das Verhalten und die Einstellung der Führungskraft gegenüber den Mitarbeitern dafür sind. Insbesondere Wertschätzung und Interesse am Mitarbeiter als Mensch spielen eine entscheidende Rolle.

 

Manche Führungskräfte sehen im Mitarbeiter aber nach wie vor primär nur die bezahlte Arbeitskraft, die zu funktionieren hat und ausschließlich der Zielerreichung der Führungskraft und der Förderung der Unternehmensziele dient. Dies resultiert aus einer leider noch weit verbreiteten, sehr einseitigen Sicht der Mitarbeiter-Führungskraft-Beziehung.

 

Andere Führungskräfte wiederum tun sich grundsätzlich schwer, sich für „weiche Faktoren“ überhaupt nachhaltig zu öffnen, da ihrer Meinung nach die Fachlichkeit an erster Stelle steht und Emotionen in ihrer Geschäftswelt allenfalls am Rande eine Rolle spielen.

 

Beides ist für die Mitarbeitermotivation und die Mitarbeiterbindung oftmals nicht gerade förderlich.

Perspektivenerweiterung: Der Mitarbeiter als Kunde der Führungskraft

Demgegenüber kann eine Betrachtung, die den Mitarbeiter auch als Kunden der Führungskraft sieht, eine wertvolle Hilfe sein.

 

Denn während im Bereich der externen Kundenbeziehungen das Wohl und die Bedürfnisse der Kunden als „Könige“ oder gar „Götter“ wie selbstverständlich im Fokus stehen, ist dies im Bereich des Arbeitsverhältnisses oft nur rudimentär gegeben.

 

Das Ganze klingt für viele auf den ersten Blick befremdlich und neu. Ich glaube aber, dass in einer solchen Sicht sehr viel Potential steckt.

 

In einer kundenorientierten Sicht wird die Beziehung zwischen Mitarbeiter und Führungskraft auf einmal ebenfalls zweiseitig.

 

  • Die Führungskraft nimmt bewusster wahr, dass sie nicht nur nimmt (die Arbeitskraft des Mitarbeiters), sondern auch dem Mitarbeiter gibt und zwar viel mehr als nur Geld.
  • Und dass der Mitarbeiter, wie ein Kunde, Bedürfnisse, Erwartungen und eigene Wahlmöglichkeiten hat; somit also nicht als selbstverständlich hingenommen werden sollte.  

 

Wenn der Mitarbeiter Kunde ist, da muss die Führungskraft auch etwas "produzieren". Meines Erachtens ist jede Führungskraft selbst Produzent, nämlich Betriebsklimaproduzent. Und sie produziert „Führung“. Jeder einzelne Mitarbeiter ist Kunde dieser Leistungen.

 

Wenn man dem folgt, dann lassen sich – stark vereinfacht – einige wesentliche Gedanken zu Kundenbeziehungen auf die internen Beziehungen zwischen Mitarbeiter und Führungskraft übertragen und für eine bessere Führung und zur Stärkung der Beziehung nutzen:

  • Kunden wollen gewonnen werden – immer wieder
  • Kunden wollen gepflegt werden
  • Kunden suchen nach Nutzen für sich
  • Begeisterte Kunden empfehlen gerne weiter

Schauen wir uns diese 4 Aspekte einmal genauer an.

#1 Kunden wollen immer wieder gewonnen werden - Mitarbeiter auch

Mitarbeiter (und ihre Gunst) müssen gewonnen werden. Und zwar täglich neu.

Auch eine Führungskraft bewirbt sich in dieser Sicht bei ihren Mitarbeitern. Und zwar nicht nur einmalig beim Einstellungsgespräch, sondern jeden Tag wieder aufs Neue.

Denn trotz rechtlichem Arbeitsvertrag wird der psychologische Arbeitsvertrag jeden Tag neu verlängert oder eben nicht.

Die positiven oder negativen Erfahrungen, die der Mitarbeiter tagtäglich mit der Führungskraft macht, werden bewusst oder unbewusst gesammelt und wirken auf das zukünftige Verhalten. Sie beeinflussen, ob der Mitarbeiter nur noch Dienst nach Vorschrift macht, das Unternehmen vielleicht sogar verlässt oder weiter engagiert und motiviert dabei ist.

 

Ein Chef sollte das Ziel haben, für seine Mitarbeiter "Leader of choice" zu sein

Im Rahmen des Personalmarketings wird für die Attraktivität des Unternehmens bei Bewerbern oft der Begriff „Employer of choice“ verwendet. Sollte dann nicht jede Führungskraft sich aktiv und laufend darum bemühen, dass auch sie bei ihren vorhandenen Mitarbeitern weiterhin ein „Leader of choice“ bleibt?

 

Eine Führungskraft kann sich also auch nach Abschluss des Arbeitsvertrags mit dem Mitarbeiter nicht einfach ausruhen.

 

Sie sollte versuchen, ihre oft schon langjährigen (Stamm-)Kunden jeden Tag aus Neue für sich zu gewinnen. Dabei spielt nicht allein die Fachlichkeit, sondern vor allem auch der emotionale Gesamteindruck eine wichtige Rolle. Je individueller sie dabei auf den Kunden (= Mitarbeiter) eingeht, umso größer wird das Eroberungspotential sein.

 

Dies setzt Nähe und Interesse voraus. Kunden nehmen sensibel auch das wahr, was eine Führungskraft nicht tut. Einfache Beispiele und Tipps zu einer solchen mehr wertschätzenden Führung gibt es hier: Wie Sie ein gefährliches Dilemma der Mitarbeiterführung lösen - 13 Tipps zur wertschätzenden Führung.

#2 Kunden (und somit Mitarbeiter) wollen gepflegt werden

Für den Bereich des Kundenmanagements weiß jeder sofort:

Erfolgreiche Unternehmen pflegen Ihre (gewonnenen) Kunden und kümmern sich um sie. Damit die Kunden weiterhin zufrieden oder sogar begeistert sind.

 

Da aber viele Anbieter aus Kundensicht heute fachlich austauschbar sind und selbst die 100%-ige fachliche Qualität als Alleinstellungsmerkmal nur noch bedingt geeignet ist, rückt für Kunden die menschliche Komponente, die sich z. B. in Kundenwertschätzung und Pre-/After-Sales-Service ausdrückt, zunehmend in den Vordergrund.

 

Dies gilt entsprechend für den Mitarbeiter als Kunden der Führungskraft.

Der "After-Sales-Service" der Führungskraft beginnt, wenn man es so sieht, direkt nach Abschluss des Arbeitsvertrags. Eine Führungskraft sollte sich daher bewusst sein, dass und wie sie auf die Mitarbeiter wirkt.

 

Was ist dafür nötig? Es sind mehrere Dinge: laufende Selbstreflexion und aktives Interesse am Mitarbeiter und seinem Feedback. Eine positiv besetzte emotionale Sicht ihrer Person ist ein wirksamer Förderer der Mitarbeiterbindung.

 

Was ist beispielsweise eine Folge?

In dieser Hinsicht ist z. B. jedes Projektbeurteilungsgespräch, jedes Mitarbeitergespräch, jedes Zielvereinbarungs- oder Zielerreichungsgespräch mindestens in Teilen auch zugleich ein Kundenentwicklungsgespräch bzw. ein Kundenzufriedenheitsgespräch. Es sind hervorragende Gelegenheiten für die Führungskraft auch etwas über die Sichtweise des Mitarbeiters zu erfahren. Dies erfordert z. B. einen ausreichenden Redeanteil des Kunden. Tipps zur Vorbereitung und Durchführung von Mitarbeitergesprächen finden Sie hier.

 

#3 Kunden suchen nach Nutzen für sich - Mitarbeiter auch

Ein Kunde entscheidet sich oftmals dann für einen Anbieter und bleibt bei ihm, wenn er bei diesem die bestmögliche Befriedigung seiner Bedürfnisse erwartet. Der Anbieter muss dem Kunden somit Nutzen stiften. Ob etwas Nutzen stiftet, bestimmt allerdings allein der einzelne Kunde.

 

In dieser Sicht sollte auch eine Führungskraft ihren Mitarbeitern zunächst überhaupt Nutzen stiften WOLLEN, z. B.

  • indem sie weiß, was die Mitarbeiter wollen (die meisten kommen nämlich nicht nur wegen des Geldes ...)
  • für die Verwirklichung der Ziele des Mitarbeiters oder für die Freude an und bei der Arbeit.
  • Und sie sollte zudem daran interessiert sein, ob diese Nutzenstiftung tatsächlich erfolgt.

Auch dies erfordert das aktive Einfordern von Feedback vom Mitarbeiter, z. B. formal im Rahmen einer Bottom-up Beurteilung oder informell im Rahmen von Mitarbeitergesprächen.

 

Für diejenigen, die sich mit einer solchen offenen Kultur schwer tun, kann folgender Gedanke hilfreich sein: Jemand, der Ihnen Feedback gibt, hat (noch) Interesse an Ihnen. Und was wäre, wenn Ihre Kunden auf einmal kein Interesse mehr an Ihnen hätten?

#4 Begeisterte Kunden empfehlen gerne weiter - Mitarbeiter auch

Wir alle wissen: begeisterte Kunden sind hoch emotional gebunden und empfehlen gerne und oft auch aktiv weiter.

Wir alle wissen auch: positive Überraschungen, Kundenwertschätzung und Service sind Komponenten mit hohem innewohnenden Begeisterungspotential.

Dies gilt prinzipiell auch für die Mitarbeiter-Führungskraft-Beziehung. Eine „Weiterempfehlung“ des Mitarbeiters drückt sich z. B. aus in einer internen Empfehlung für die Führungskraft als solche, für die Abteilung oder das Unternehmen als Arbeitsplatz oder auch für die Produkte bzw. Dienstleistungen des Unternehmens.

Solche Weiterempfehlungen stärken die Rolle bzw. Position der Führungskraft. Basis für ein solches hoch wirksames internes und externes Empfehlungsmarketing ist z. B. Mitarbeiterwertschätzung.

Also lohnt es sich doch als Führunskraft, alles daran zu setzen, um seine Mitarbeiter zu begeistern.

Vielleicht haben Sie auch für sich erkannt, dass eine solche Sichtweise für ihre Art der Führung, ihren Führungsstil hilfreich sein kann.

Um sich dem Ganzen praktisch zu nähern, helfen sehr gut Fragen zur  Selbstreflexion. Nachfolgend 3 einfache Beispiele.

3 einfache Fragen zur Operationalisierung

  • Welche Ziele, die ich zum Nutzen der Mitarbeiter erreichen möchte, kann ich mit meinen Mitarbeitern vereinbaren?
  • Als Produzent bzw. Anbieter von Betriebsklima und Führung sollte ich als Führungskraft Angebote machen. Welche Angebote von meiner Seite würden sich meine Mitarbeiter wünschen?
  • Wenn ich an der Stelle meines Mitarbeiters wäre, was müsste ich tun bzw. wie müsste ich mich verhalten, damit er mich als Vorgesetzter weiterempfiehlt?

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